2014年03月05日

謝罪言葉でわかる、解決か対決か・


前回、ビットコインの運営会社とエレベーター事故のシンドラー社の対応が同じに感じたという話をしました。
どちらも問題があったことは認めるが、自分たちに非がない、という趣旨の説明をしました。
そしてどちらも外国人社長です。

14-0305.gifたまたまですが、「英国人記者が見た連合国戦勝史観の虚妄(ヘンリー・S・ストークス、祥伝社新書)」という本を呼んでいて、次のような言葉を見つけました。

日本人どうしは、「すみません」と謝ることで、帳消しにしてもらえるという文化がある。「もう謝っているのだから許してあげようじゃないか」という慣習によって、対立を解消してきた。しかし、国際社会では、謝罪することは、罪を認めることを意味し、認めた罪は償わなければならない。』

私は仕事柄、住宅トラブルに関わる事が非常に多いのですが、改めて今までのトラブル事例を振り返ると次のように要約できます。

■会話の中で「申し訳ありませんでした」といったいわゆる謝罪の言葉が出ている相手は、その後の交渉も比較的スムーズに行き、円満に解決する場合がほとんど。そして完成後のしこりも残らない。

■会話の中で、このような言葉を言わない相手とは、交渉でもスムーズに行かず、解決も円満とは行かない場合が多い。場合によっては敵対的態度に出る場合もあります。そして、解決をしても、完成後もしこりとして残る場合が多い。

そして案外、トラブル=修理が必要といった要素が多く、要はどちらがその費用負担をするのかという争いであり、後者の謝罪をしない会社は比較的中小・零細が多く、負担をしたくないために謝罪もしないと言ったケースも見られます。
反対に大手が謝罪しない場合は、自分に非がないと明らかな場合(施主が無理を言っている)というケースがほとんどですね。

つまり、トラブルが起こったとき、その後の交渉がうまく行くか行かないかは、会話の中で相手が謝罪の言葉を言うかどうかで、ほとんどわかると考えると良いかも知れません。

謝罪言葉でわかる、解決か対決か・・というお話でした。
次回は、営業マンで完全に変わる対応・・をお送りします。


・・・このブログは不定期に更新します・・・
続けて投稿するときもあれば、そうでないときもあります
コメント欄は削除しました。ご意見や批判があれば、ウェブサイトのメール案内からメール送信してください。
なお、ブログに対するメールをいただいても、ご返事をお約束するものでありません。


「間取り図でわかる買っていい家と悪い家」を出版しました。
下記の図をクリックしていただくと、アマゾンにリンクしています。
・左の断熱の本は、昨年の6月に出版したものです。あわせてご利用ください。

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posted by WM.Hori at 10:49| Comment(0) | ■交渉術を考える

2011年03月08日

取扱注意:異邦人 VS クレーマー

私は、住宅業界で変な人を『異邦人』と呼んでいます。
対して、消費者で取り扱いに困る人を『クレーマー』と呼ぶようです。

11-0308.jpg■『異邦人』は、身勝手でその取り扱いに困る人。
 ・時間を守らない、約束を守らない、何も調べない、施主のせいにする、いい加減な人・・ダメ営業マンの典型です
 ・無知から欠陥住宅を作る業者(多くの被害者がいます)
 ・大丈夫ですという短いフレーズで全てを済ます現場監督
 ・倒産することがわかっているのに、着手金を多くせしめ、倒産する経営者(関東でそうな会社が2.3社ありましたね)
 ・建築主の住まいではなく、自分の作品としか考えていない自称建築家
 エトセトラ

■『クレーマー』は、会社にとって取り扱いに困る人
 ・傷ものだ〜。金よこせ〜。・・なのでしょうか??

実は、『異邦人』の例示はいくらでも書こうと思えば書けるのですが、『クレーマー』の例示は書けません。

すでにサポートサービスの件数も1700件を超えています。
トラブルも多く見てきました。
10件以上の裁判に変わっていますが、全て、設計者、施工者が一方的に非がある場合がほとんどです。
今までに、いわゆるこの人は『クレーマー』だ・・と思った人はただの一人もいません。

自分の住宅が欠陥被害に遭い、あるいは工事中にトラブルに遭遇し、その結果、非常に神経質になり、感情的になり、建て替えろとか、社長出せ〜なんて言った人も希にはいますが、それはあくまでも欠陥住宅を作られた感情的な高ぶりから行ったやむを得ない行動でしょう。

クレーマーなど、住宅業界に限って言えばどこにもいませんでした。
でも、大きな会社の中には、顧客管理と称するクレーマー対策があり、専任の弁護士まで抱えています。何か問題が起これば、その会社に金銭的実害が及ばないように、蓋をすることが仕事の部署もあります


そして、建築主の方の中には、「クレーマーのように見られても嫌だし」と行動を自制される方もいるようです。
でも、「建築主に迷惑をかけてはいけない」と思って行動できている業界人はどの程度いるのでしょうか。

書けば書くほど情けない業界です。(いえ。企業論理が優先する業界です。)
でも、それに遠慮する情けない消費者がいることも事実です。

次回は、欠陥住宅を作った業者が、なんとその建築主に対して「代金よこせ」と裁判を起こしました。身勝手なひどい業者と、言い尽くされたある方法で、何とか金銭的被害が出なかった建築主の裁判の話をご紹介します。



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2011年03月03日

私は通訳です!?

住宅トラブルや、そうでなくても会話がかみ合わない建築主と施工者・・という場面で私が時々使う言葉があります。

『私は通訳です』

11-0303.gifなぜかというと、およそ建築の分野ほど専門用語や慣用語が使われている業界は無いでしょうね。
たとえば、「土台(どだい)」という言葉はほとんどの人が知っている言葉ですが、「大引(おおびき)」や「根太(ねた)」という言葉に限っていえば、日常語になんか絶対に出てこない言葉です。
ですからその言葉を使われても、建築主の方は、よほど勉強していなければちんぷんかんぷん。

ところが、話が勢い込んでくると説明になれていない施工者は自分の領域にある言葉だけで説明をしようとする。ところが、聞いている建築主はそんな用語など聞いてもちんぷんかんぷん。

だからどちらかが「わかったふり」をして「その場を納めるか」
「わからない」といったまま、「かみ合わない会話を続けるか」

という場面になります。

そして困った建築主の方が私に相談される。

だから、『私は通訳』なのです。

とはいいつつ、

『あんた。もっと説明上手にしいや。聞いててもわからん』
『あんたはプロ。わたしゃ素人。素人にわかるように、かみ砕いて説明してんか』

ぐらいの肝っ玉母さん的度胸、こういう突撃的コミュニケーションも時には必要なんです〜。

お上品ぶっていて得になることは、住宅業界ではありませんよ。
知ったかぶりをして得になることも、住宅業界ではありません。


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2010年10月12日

この人に騙されればあきらめます−2

【お知らせ】10/20〜10/22の期間、このブログは閲覧できません。
ブログサーバーのメンテナンスのため、上記期間は、閲覧が出来なくなりますので、ご承知おきください



さて、前回の続きです。

この方、注文住宅だったので、土地からの建築条件付きの建物とは異なり、少し時間の余裕がとれたのだと思いますが、約10社の住宅会社と交渉を持たれました。

誰でも知っている、いわゆる大手ハウスメーカー系が5社。

そして、地場の住宅会社、工務店が5社
という内訳だったそうです。

この当たりのバランスもいいですね。
工法も軸組系、2X4系、木質パネルのいずれも入っています。

そして、10社というのも世間平均からすれば多いのではないでしょうか。
普通は、早く決めたい・・という夢の実現への期待感の方が高く、焦ったり、いらいらしたりして、ハウスメーカーと交渉する数はもっと少ないのではないでしょうか。

あるいは、

いろいろな資料を読みつづけるなかで、、誰にも相談せずに資料や情報だけで、最初に工法を決めてしまう人も多いと思いますが、この方は広くいろいろな工法の特徴を、それそれの営業マンの人から直接聞いたのかも知れません。

10-1012.jpgそして、これら10社の中から決めたのは、社員数100人ほどの地場の住宅会社でした。

この会社に決めた理由は
「会社の近くに建築現場がありましたので、時折拝見いたしましたが整理整頓がされており好感が持てました。」

そして、決まった後も
「お断りした会社さまも「いい家を建てて下さいね」とか「他を断るのは大変かもしれないので頑張って下さい」とかの言葉を頂き申し訳なく感じると
共に住宅業界はネットのイメージと異なり良いなと実感いたしました。

その中でもこの会社の営業マンや施工者は格別でした。
基礎の見学会で質問に答えて頂いた大工さん(?)が、道ですれ違った際に笑顔で会釈し名前を呼んでもらったこと、営業さんが弊社は、三井ホームに育てて頂いたと感謝の念を持っていたことや、他工法や他社批判が無くフラットな説明であることが印象的でした。」


と私へのメールに書かれています。

このメールの中で、実は私も感心したことがあります。
そして、それが、このブログでご紹介する私自身の動機となったのですが、それは、三井ホームのこと。

さて、何を感心したのか・・・、次回に続きます。

■補足
普通、このブログでも、サイトでも固有名詞はいろいろな差しさわりがあるために書かないのですが、今回は、この名前を書くことがこの話の説明に非常に重要な要素となる部分なので、あえて書かさせていただいています。(その理由は次回ご覧いただくとわかると思います)



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2010年09月10日

メールが証拠。

あまりの残暑で、ついついエアコンの話を1週間も続けてしまいましたが、そのまえの8/31「建物は付け足し、と考える営業マン」というタイトルで話を進め、最後に、
「そうはいっても、いい加減な営業マンは始末に悪いです。
次回は、そういうボンクラ営業マンを、最後にギャフンと言わせる方法です。」
と書いて尻切れトンボになってしまいました。

「ギャフン」というほど大げさな話ではないのですが、この話の締めをしておきます。

最近はほとんどの方が、何らかの形でメールで住宅会社の人とやりとりをする場合が多いですね。
特に営業マンや設計者はメールを使っている率が高く、現場監督はやや少なくないと思います。
また、特に、このようなブログを見られるいる方はなおさら、その頻度(打ち合わせでのメール利用)が高いのではないでしょうか。


10-0910.jpgいい加減な営業マン。
言うことが無責任で、口から出任せ・・まではいかないですが、要は自分の言葉に無責任です。

そんな相手でも、打ち合わせの簡単な記録をメールで送りつけておくだけで、ある時期には効果を発揮することがよくあります。

「いい加減営業氏」は、そもそもルーズですから、証拠に残るような議事録等というものを作成しようとはしませんし、書いたとしても、書く癖を付けていませんから、ほとんど意味のないことしか残りません。。

そんなとき、
○/○、営業・□□氏と打ち合わせ
・○○を使うことに決定
・標準で○○有り

といった打ち合わせの内容を、出来れば早いうちに、簡単な箇条書きにしてメールで相手に送りつけておきます。
まぁ。それに返信するマメな「いい加減営業氏」はいません。

メールを見ても、「わざわざ議事録を送ってきて、マメな買い主やなぁ」で終わりです。

でも、そういうメールの積み重ねが、たとえば当初○○は、標準仕様で入っていると説明していたのに、あとで「追加です」なんて言われ、「えっ。最初の説明と違うやん」と言うときに効果を発揮します。

使い方はもう、おわかりですね。

自分の身は自分で守れ。
自分だけの議事録を作っておくのではなく、相手にも送りつけておく。送りつけて相手から返事がなければ、相手は同意したのと同じです。


また、この方法のもう一つのメリットは、相手に「この人はマメに記録している。いい加減なことは言えない」という緊張感も与えることが出来ます。

そして、相手が「いやいや。それはそれ。これはこれ」なんてごまかそうとしても、「自分の言ったことを翻すような人は信用できない」といえば、メールを送られている以上、「メールなど見てもいません」なんて白々しい返事も出来なくなります。

少しでも、「どうもいい加減やなぁ」と感じたり、「だいじょうぶかいな。この営業マン(あるいは設計者)」と感じたときは、箇条書きで書いたメールの証拠が威力を発揮する場面が多いのです。

日本は島国です。これはいい面と悪い面があり、アメリカのような人種のルツボでもなく、大陸国家のように、いつも隣国が接して歴史的に紛争がくりかえされるという土地柄ではありません。
同族民族という一種の安心感からか、あるいは村社会という歴史的な背景からか、契約や係争といったものに未熟な国民性です。

そのために
・裏切られることに慣れていないし、
・その対処も知らない。
・どちらかというと、善意に満ちあふれた前提で物事を考えます。


メールって、一方通行でも、使い方によっては意外と使えるんですよ。

もっとも、売り手も、買い手もどちらもルーズな取り合わせでは、かえってトラブルは起こらないのかも知れませんが。

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2010年08月16日

避けられないミス。避けられるミス。

住宅はいろいろな業者が入り交じり、工事のほとんどは人間の手作業で取り付けられていきます。その中には、人間がやっていますから、たまに失敗も起こりますね。
でも、「監督さんって何のためにいるのって感じてます」なんて、とってもだらしない現場監督のためにイライラが募ると言うことも多く見られます。

前者は、人間である以上、ある一定の頻度で発生する人間であるが故の避けられないミス。誰だってうっかりミスは起こりますからね。
後者は、下請け丸投げ、自らの仕事もせずに発生する避けられるトラブル。これをミスとは言いませんが・・・。

現場で発生するトラブルは、このどちらかです。

10-0816.gif
右の写真は、土台の継ぎ手が逆になっています。
下のイラストのように、上から力か加われば、左側の土台はあっさりと下に落ちてしまいます。本来は下のイラストのようにするべきところです。
この場面、現場監督ではなく、建築主が気づいたのですが、さて・・。
これは、人間だから生じたやむを得ないミスですか。
それとも下請け丸投げ、放置したことによるトラブル。
どちらなんでしょうか。
写真だけではわかりませんね。

でも、どちらであるかは、今までの態度と、このときの対応で簡単にわかりますよ。

■やむを得ないミスの場合(うっかりミス)
前者の場合、今までにミスは発生していません。キチンと管理していて、たまたまのうっかりミスが今回なのですから。そして、対応も、自分の非を認めるなどキチンとしたものでしょうし、対処の方法もキチンと説明されるでしょう。

■放置したことによるトラブル、避けられたトラブルの場合
後者の場合は、このような問題が生じるまでに、いろいろな小さな問題が発生しています。
そして、問題が発生してからの対処も「ごまかそう」とする姿勢がありありです。

昨日、匿名でご相談メールをいただき、そのご返事をしたところ、次のようにメールをいただきました。(上の写真とは関係ありません)
『気流止めの件、相談させて頂いた者です。
お忙しいなか、早速のお返事ありがとうございました。
こんなに早くにお返事をいただけるとは思いませんでした。
確かに、ご指摘の通り感情的になってしまっているところがありました。
というか現在もあります・・・。
実は、これまでにもいろいろとあり、監督さんって何のためにいるのって感じてます。』



人間が犯すトラブルは上のように2つの種類があります。

前者は寛容に・・。
後者は、「いい加減な仕事をするなら、金は支払わない」というぐらい強い態度を示すことが必要ですよ。

だってね。後者の場合言ってわかる相手ではありません。
なにしろ、仕事を嘗めているのですから

嘗める:なめるとは相手やある物事を馬鹿にしたり、みくびったり、軽んじる、蔑むといった行為

そして、建築主の方も後者相手に、啖呵が切れるぐらいの強い気持ちを持っておくことも必要なんですよ。

盆明けそうそう、またまた辛口ブログでした。


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2010年07月15日

同意してあげる

うるさい営業マンも、相手の立場を考えればある面で仕方のないところですね。
かといって、そうそう相手の都合のよいようにおつきあいなどしていたらおちおち検討も出来ない。

この問題。面と向かって、『敵対的』に考えるから疲れるのかも知れませんよ。別の言い方をすれば、『はねつけようとする』から。

だったら、自分の懐に入れてしまえばどうなのでしょうか。

「いや〜ぁ。いつもいつもお疲れ様です。契約を取ってくるのが仕事ですから、そのお気持ちよくわかりますよ」

「私があなたの立場の営業マンだったら、上司から早く契約を取ってこい・・なんて言われたらいやですもんねぇ」

「うん。うん。よくわかります」

「でもねぇ。私には私の立場の事情があるんですよ」

「一生おつきあいしなければならない住宅ローンも考えなきゃならないし」

「それに私、そんなに度胸が良くないですから」

「ごめんなさいね。もうちょっと待ってね。なかなか決める勇気がもてなくてねぇ。」


10-0715.gif@相手の立場に理解を示し、同意してあげる。
A住宅ローンなど、抱える背景を説明する。
B私は臆病だと謙遜する。


まぁ、柔道で言えば、背負い投げはかっこいいけれど誰でも出来るものではない。相手が来たところをサラッと身をかわす。その交わし方ですね。この話は・・・。
それには、「断らねば」「また迫ってきた」という堅い堅い姿勢よりも、柔道で言う柔らかい姿勢がいいかも。「真っ向から組み合うな」ということです。

そしてなにより、交渉術に関しては、相手は一枚も二枚もあなたより上です。その場慣れの数は、あなたがどんなに逆立ちしても追いつくことは不可能です。だったら、謙遜が一番の防御姿勢・・かも。


一度お試しあれ。
注:同じ相手にそんなに何回も使えるものではありません。
  効果的なタイミングでどうぞ。


明日はもう少し違う場面での説明です。
もっと厚かましい営業マンがいます。間取り1枚作ったから契約しろと迫る営業マンへの対処法です。

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2009年12月04日

本音は、時間とお金

 今までいろんな攻め方をご紹介しました。
 ・時間で追い詰める
 ・欲でくすぐる
 ・知識不足を利用する
 ・権威を利用する
 ・性格を見る

 でも人間は正直なもので、よほどの天才的詐欺師でもない限り、本心が現れる部分があります。

          09-1204-2.jpg

 それが「時間」と「お金」でね。

 ・契約を急がせる
 ・お金を曖昧にする


 そして、いつもこの2つはセットです。
 『早く契約を・・細かな内容は後でいくらでも変更出来ます』
というのがその人たちの決まったフレーズですが、時間を急かし、金額を曖昧にする手口。建売系住宅の営業で多く行われています。

・あの人は時間にはルーズですが、信用出来る人ですよ。
・あの人はお金にはルーズですが、信用出来る人ですよ。

と言う言葉は、ほとんど聞いたことがないと思いますが、『時間』にいい加減な人。『お金』にいい加減な人は、何事にもいい加減であると見た方が良いでしょうね。そしてこの2つが合わされば、まさに危険到来。

 『時間』を急かされる。『お金』が曖昧。と感じたら、腰を据えて相手の良いなりにならない姿勢が大事になってきます。反対語は、『時間をかけて納得をする』『しっかりお金を見極める』ではないでしょうか。


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2009年12月03日

性格と攻め方

 世の中には、いろいろな性格分析の本が売られています。血液型、十二支、星座といった占い系から始まり、ユング・クレッチマーに代表される心理学、はたまた人相学、色彩心理学、仕草表情と言った外観判断等々、巷では人間の判断術が溢れています。
 それだけ、仕事でも、仲間同士の付き合いでも人間関係に悩んでいる人が多いのでしょうし、そういうものの助けを借りて人間関係を円滑にしていきたいと考えていることの表れでしょう。

 営業マンであれば、必ず一度は心理学なり、そういった分野の本を読んでいるのでしょうね。

 ところが、そういう本を読んでも、大体読んでいる本人が、一体自分の性格はどれだろうと悩んでしまうこともよくあります。自分で自分の性格がよく分からないのですから、いわんや、人の行動・態度を見て、そう簡単に人の性格が分かればこれほど楽なことはありませんが、世の中そう簡単ではありません。

 だれもが人との関係においてポーズを作ったり、フリをしているからです。こう見て欲しい、こう見せかけたい、といった心理も働きます。

               09-1204.jpg

 今日はもっとも簡単なクレッチマーの性格分析をご紹介。3つのタイプしかありません。

■知能系
・社交べた、神経質で鈍感、きまじめで頑固、懐疑的
・このタイプひとは、まじめであるだけに冗談を言ったり軽々しい態度は嫌悪感を表すので、真っ正面から誠実な態度で臨み、一つ一つキチンと理論的な正攻法の説明を行うといったステップが大事。

■感情系
・社交的で快活、好奇心が強い、おしゃべり、活動的
・このタイプは明るく陽気にリズミカルに話すこと。新しい情報の提供などが喜ばれる。ただし、ちゃらんぽらんな部分もあるのでアポイントをすっかり忘れてしまうこともある。ハッタリ屋も多い。

■本能系
・考えが固定的、融通が利かない、理解が遅く、話が回りくどい。
・このタイプは初対面の感じが大切で、話し方はYES話法が良い。会話の中でNOという否定後を使ったり、何となく反対を匂わせる話し方をしただけで自分かが非難された気になり、急に激情する。

 私もいろんな人と接していますが、早々こんな物を見て仕事をしているわけではありませんので念のため。まして、人間の性格は複雑怪奇ですから、あまり勝手な枠にはめない方が良いでしょうね。

 でも、あなたの相手は、こういう事もチェックしながら、「フムフム。このタイプの人だから、こう責めていこう」なんて考えながらあなたと対峙しているかも知れませんよ。。
 なぜなら、自分に合った方法で会話が進むと心地よく、相手を信頼していきます。その反対に自分に合わない方法でアプローチされても会話は弾みません。如何にスムーズに話を進行させていくか・・その人に応じた方法でアプローチするのは交渉の初歩の初歩だからですね。



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2009年12月01日

権威を利用する

 交渉術で「知識不足を利用する」ケースと似ているものに「権威を利用する」という方法があります。

 ・「これは国が保証していますから安心です」といってある権威を利用して安心感を植えつける。
 ・「私は○○支店長をよく知っているので。」といった手口で権威者の名前を口にして安心させる。 

 と言ったように、権威ある団体や個人の名前を口にして安心させる手口です。
 住宅の現場でも多く用いられています。
 住宅現場で用いられる定番中の定番の2つのフレーズをご紹介しておきましょう。

■建築確認を通っていますから。
 建築確認が通っていれば(=お役所が見ているのだから)全部見てくれているのだ、と錯覚してしまいますが、そうではありません。耐震や断熱に関しては何もチェックしていませんが、役所がチェックすると言うだけて信じてしまいます。これも役所、お上という権威を利用した説明です。
(注:3階建てでは構造の審査はしています)

■検査があります。
 どの程度の検査がされるのかは全く関係なく、「検査」という言葉だけに反応して、「きっとキチンと見てくれているのだ」と勝手な解釈で納得してしまいます。上の例と同じほどよく聞く説明です。

               09-1201.jpg

 工事が心配なので工事監理がキチンと出来ているのか問い合わせたところ、こんな返事を頂いた方がいました

「検査につきましては、現在、○○市建築指導課のご担当者、並びに弊社の工事監督、以下関係者各位立会のもと国土交通省の指導監督に準じまして行われます。この中に各種構造上の工事が適切に行われているかの確認も当然ながらございますので、ご安心下さい。また、上記検査ににおきましても不合格にならないように適切な管理の下、工事関係につきましては遂行しておりますのでご安心下さい。」

 権威を羅列し、適切な、といったお役所用語を振りかけた、まるで国会答弁のような返事だったので、思わず笑ってしまいましたが、このような権威を利用した説明が非常に多いのが住宅業界です。

 権威を利用する・・言い換えれば権威を利用しなければ満足に説明出来ない、と考えた方が良いでしょう。
 でもねぇ。日本人は権威にとっても弱い国民性を持っています。権威を振りかざされると、ついつい頭を下げて安心してしまいます。それは江戸時代から積み重ねられたある時代背景が原因のようなのですが、そのお話しは別の日にでも。。


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2009年11月27日

・・続、それぞれの事情

 昨日のブログに 一通のコメントをいただきましたので、今日は住宅会社がよく言う
「性能表示制度?そんなのするだけムダですよ。」
「断熱材の厚みを増す?そんなのこの地域でこれで十分。やっても費用の無駄遣いですよ」

というその本音をもう少し掘り下げてみたいと思います。

 なぜこんな事を言うのか。
 この原因の多くは、「経験があるか。ないか」の違いです。


               09-1127.jpg
■それでお客様が納得されるなら・・【お客様思考】
 性能表示制度の申請や手続きを経験したりして対応が分かっている会社にとっては、「性能表示を使ってお客様が納得されるなら、それはそれでよい。どっちみち手続き費用や申請費用の20万円前後は、お客さまが負担されるのだし、自社の負担になるわけではない」という理由から、性能表示に対しても抵抗感をしめすことはあまりありません。

■ドタバタ劇は見せたくない・・【自分中心思考】
 ところが、これが性能表示制度を一度も経験していなかったり、昔一度だけ渋々やったことはあるが、始めてだったので大変時間がかかった・・といった苦い経験があると、ついつい二の足を踏んでしまいます。
 自分たちがやったことが無いのですから、どの程度の時間で出来るとも、どの程度の費用で出来るとも確証が持てない。確証が持てないことは、「え〜い。面倒だ!!」「そんな事をしても費用はムダだ〜」と言ってしまえ。。。となってしまうんですね。

■不利な事情は見せたくない・・【自己防衛思考】
 だって、「弊社は性能表示はしたことがありません。チョット手間取ってお見苦しいところをお見せするかも知れませんが、それでもよろしいでしょうか」なんて、さぁ、これから契約していこうかと考えている顧客で言えますか??
 という辺りが、否定的な話をする最たる理由でしょうね。

               09-1127.jpg


■知らない。興味ない。
 さて、もう一つの「断熱材の厚み変更なんか不要」と返事するのほとんどは、「断熱材を厚くしたら快適だった・・」という成功体験が全くない。と言うことに尽きるでしょう。あるいは「断熱・省エネ」というものに全く興味がない。といったタイプの人かも知れません。

■選択肢を与えられる経験者【お客様思考】
 これが、高断熱・高気密も手がけている住宅会社なら、今までのお客様の住み心地などをもとに、普通の断熱性能の住まいと高断熱・高気密の住宅の住まいの違いを実例を添えて説明出来ますね。そして、後はどちらを選ぶかはお客様次第ですよと言えます。

■自分が知らないから断定する未経験者【自己防衛思考】
 ところが、高断熱・高気密の住宅の経験がなければ、説明も出来ません。それならいっそのこと、「この地域ではこれで十分です」と言い切ってしまった方が自分が楽ですね。「高断熱・高気密の住宅ってどんなものか知らないんです」なんていえませんし、ね。


               09-1127.jpg


 もう一つ完成保証制度も同様です。

 完成保証制度に加入している会社であれば、「はい。弊社は完成保証に加入していますから、どうぞ」と案内出来ますし、完成保証の保険料を支払うのは注文者ですから、住宅会社の腹は痛みません。
 ところが、完成保証に入っていない会社は次のように考えます。

■ウチは倒産しないよ。
 自分の会社が、この人の工事中に倒産するかどうかぐらいは経営者なら予測がつきます。「倒産しないんだから、そんなの入ってもお金のムダだよ」と考えます。そのこと自体は良いのですが、誰もその会社の経営状態を正確に知ることなど不可能です。

■急に入れない【自社都合】
 もう一つ否定的になる理由は、完成保証には急に入れないと言う事情があります。経営状態もチェックされますし、経営状態が不安定であればそもそも入れません。また、仮に入ったとしても加盟金や年会費が必要になります。だから、「そんなものは費用のムダだ」という言葉で片づけてしまった方が説明が楽ですね。
 「弊社は、経営が不安定なので、審査が通るかどうか分かりません」とはとてもいえませんし、そうでなくても、「審査が通っても年会費的なものが毎年必要ですし、最初には加盟金も必要です。あなたの建物の完成保証保険料だけでなく、最初の加盟金も支払って頂けますか」なんて顧客には説明出来ませんし、ね。

「え〜い。完成保証なんか費用のムダだ〜」と説明してしまえ!!


 さて、言葉の裏には、それぞれの【事情】があるんですね。


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2009年11月26日

知識不足を利用される、利用する

 飛び込んできた客をつかんで離さない。と書けば怖い話ですが、どんな営業マンであれ、その客がよほどタチの悪い相手でもない限りなんとか成約させたいと思うのは、「狩猟本能」をもった営業マンの本能でしょう。

 そのとき、客の知識不足を突くテクニックがあります。

09-1126.gif ある金融商品を売りつけようとすると、まず自信たっぷりにその商品のすばらしさを説明し、あたかもその商品の専門家であるようなアピールを始めます。
 いろいろ説明された方は、自分に知識が無いだけに半信半疑ながらも最後には納得してしまいます。それは相手の持っている堂々とした態度や物腰から知らず知らずのうちに納得してしまうのです。

 ・・と、まぁ、これは詐欺師のテクニックらしいですが、金融商品、投機商品でも似たような手口が使われますね。

 さらにそのとき、

 「すでにご存じだと思いますが・・・」
 「私が説明するには及ばないと思いますが・・」

 という枕言葉を前に挟むと、実は相手に質問しにくくなってしまうのです。
 この2つの言葉は、「そんなこと誰でも知っていて当たり前でしょ」という意味と同時に、「私が説明するまでもないほど賢明なあなたはよくご存じでしょ」とプライドもくすぐり、こういわれて「私はそんなこと知りません」とはなかなか言いにくくなってしまいます。こしゃくな反論封じのひと言です。




 でも住宅の場合は、あまりこういった場面は少なく、あるフレーズから逆に相手が知識不足だということを露呈する場合があります。

 ■『大丈夫です』
 どんな理由で大丈夫なのか説明無しにとにかくひと言「大丈夫です。」
ボキャブラリーの極めて少ない営業マン、現場監督に多い言葉です。とにかく自分では説明出来ないから、「とにかく理由はわかんねえけど今までこれで大丈夫だったんだよ〜。うるせえこと聞かないでくれよ〜」という本音が隠されています。住宅の現場で大変よく聞くフレーズです。

 ■『費用のムダですよ』
 これも多いです。
 「性能表示制度?そんなのするだけムダですよ。」
 「断熱材の厚みを増す?そんなのこの地域でこれで十分。やっても費用の無駄遣いですよ」
 「建築確認通っているんだから耐震性は問題ないです」

 これ。最も多い3大否定句なんですが、自分に知識が全くない話をこれ以上進めさせないためには、「費用がムダだ」という相手の金銭感覚に訴えるのが一番と思っている無知識営業マン、設計者がわんさといます。(注:最後の建築確認・・という説明は権威を利用した口説きのテクニックです。このお話は次次回に)
 「うるさいこと言わないでくれよ〜。おらぁそんな知識ねえよぉ。うるさいこと言わずにさっさと契約してくれよ〜」という本音が隠されています。


 あなたがこの言葉を聞いたら、『フフ〜ン。相手に知識はないんだ。邪魔臭がっているんだ』と考えると良いでしょうね。


 明日は、あこがれのまなざし−共感を武器に契約に持ち込む方法をご紹介致します。




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2009年11月24日

競わず争わずだから、交渉は経験不足

 先週の続きです。

・フット・イン・ザ・ドア法(段階的要請法)
 簡単なことから頼んで、だんだん要求を重くしていく。
・ドア・イン・ザ・フェンス法(譲歩的要請法)
 とても引き分けないであろう要求から始めて、次第に負担を軽くしていき要請を飲ませる。
・ロウ・ボール法(承諾先取要請法)
 客が飛びついてくるような非常に魅力的な条件を提示する。様々なオブションや特典も付いている。そこで客が買おうと、少しでも意欲を見せようものなら、すぐに契約書を作ってしまう。
 そして、実際の商品を渡すときには、オブションを取り払い、特典もうやむやにして引き渡す。(悪徳商法の手口だそうです・・・)

 ご紹介した3つの方法。○○法と書いていますから、学問とまでは言わなくても、体系化された営業テクニックの一つなんでしょうね。たぶんアメリカで開発され、まとめられたものが日本に入ってきたのでしょう。(それにしても野暮ったい日本語ネーミングですね)

 さて、

09-1124.gif 今住宅を買おうとしている人達は、団塊の世代は別にして、「ゆとり教育」云々に始まり、ほとんどが「競争」や「争い」を知らない世代です。「競争」や「争い」を避けるように仕組まれた教育を受けた世代といえるかも知れません。そのために、「交渉」という経験を積む場面も限られていますし、社会に出ればほとんどの買い物は「交渉」を必要としていませんね。自動車を買う。海外旅行に行く。結婚式をする。多額な費用が必要な買い物でも、本当の意味の「交渉力」が必要な場面はほとんどありません。「選択」はしても「交渉」はしていないのです。

 そして、私たちが住宅を手に入れるときに、その感覚で一生懸命バンフレットを見ています。でも、不動産や住宅会社の営業マンたちは、一通りの営業テクニックを勉強しつつ、その中には住宅の商品知識よりは、客を落とすテクニックに磨きをかけている営業マンがいることも事実ですね。(このような営業マンは不動産業界に特に多いですが・・)

 また、ある限度を超えてしまうと悪徳リフォーム会社の営業マンのように、客を不安がらせて一気に契約に持ち込んでしまい、とても「競わず、争わず」を信条とした人達には太刀打ち出来ないテクニックを習得してしまうようになります。

 私の行っているサポートサービスでも、「どう交渉すればいいですか」という素朴なご質問をいただくことが多くなりました。それはたぶん、今述べてきたように、「交渉」というものの経験が少ない、「競わず、争わず」の教育を受けてきた影響ではないかと思っています。


 Amazon.comで「営業力」と打ち込めば
・営業力―「顧客の心」に処する技術と心得
・営業の魔法―この魔法を手にした者は必ず成功する
・御社の営業力が躍進する75の処方箋
・できる人の「営業力」72の奥義
・渉力のススメ−敵を味方にする方法
・電話営業力

・・とまぁいろいろ、これを読むだけで営業テクニックが身に付きそうなすごいタイトルの本が目白押しです。


 さて、これを読んで、ツメを研いでおかなくっちゃ!!・・と考えているのかいないのか。営業マンの胸の内までは分かりませんが、巷には、いろいろな営業・交渉術を増すテクニック本が溢れていることは事実です。




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2009年11月20日

欲をくすぐる

 人間にはいろいろな『欲』を持っています。

 金銭欲、名誉欲、性欲、物欲といったものから、所有欲、優越欲、模倣欲、自愛欲、知識欲、特別視欲、付加欲、・自己実現欲等々様々です。
 私はこんなもの一切ありません・・・なんて言う仙人のような人はいないでしょう。その大小はあれ、何らかの『欲』を持っていますね。

 さて

09-1120.jpg★仲間はずれになりたくない模倣欲と所有欲
 「多くの方がこれをお選び頂いていますよ。」と言う言葉に弱いです。
 よく似たものに所有欲があります。あまり欲しくないと思っていても誰もが揃えているからという理由で人が持っているものは自分も持っていなくてはという心理が働きます。

★目立ちたがりの優越欲
「よく引き立ちますね。他では見られません。グッドアイデアです」とおだてておけば良い相手です。

★特別視して欲しい
 「お客様だけの特別ご奉仕です」
 まぁ、誰彼無しにこんな文句をいったとしても、聞いている方は私だけと思いこんでしまいます。

★私の知識は高いのだ 
 「さすがお眼鏡が高いですね」と優越意識とプライドをくすぐります。持ち上げておきさえすれば良い相手です。間違ってもあなたの知識は古いです、なんて言おうものなら、その商談はお流れ。相手の知識に逆らわないのが一番。間違っていてもね。。。

★おまけが欲しい付加欲
 おまけ大好きな人がいます。
 「せっかくなので、これとこれはサービスさせて頂きます」
 これも最初から無料配布予定品であっても、こういわれれば得した気分になってしまいます。これに先ほどの「お客様だけには・・」のフレーズを付け加えれば、このタイプの人にはもう言うこと無し。


 まぁ簡単に言うと、人間の本来持っている「欲」をおだてる。
 猿もおだてりゃ木に登る・・・の例え通り、相手のある部分をクチュクチュくすぐってやれば良いのです。そして人間おだてられているときは、良い顔をしていますから、さらにくすぐってやれば落ちるのは間違いなし・・・なんてね。

 そして、「見栄」「虚栄心」をくすぐるのも大事なツボ。

 なかなか自律心のある強固な意志を持たない限り、自分の潜在的な「欲」から抜け出すことは難しいですね。『あぁ〜ぁ。また、買っちゃった』となってしまうのが人間ですから。

 なかなかこの手のテクニックに対抗出来る手段はありません。
 カスミを食べられるようになれば対抗出来るのでしょうけど。。




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2009年11月19日

時間で追い詰める

 時間は人間に与えられたもっとも公平な資源とも言えますね。
 誰にも公平に365日。24時間が与えられています。
 時間を有効に使うか、使わないかで仕事はもちろんのこと、人生だって変わるのが時間の使い方です。

 でもまぁ。そんなこと辛気くさいことをいちいち考えて誰も過ごしていませんね。でも、時間は使い方によっては大きな大きな武器になることがありますし、時間の壁に負けてしまうこともあります。

■売り手側の『時間で追い詰める』
09-1119.jpg 住宅の現場に限らず、「時間で追い詰める」「時間で追い詰められる」
 時間を使うのは、バーゲンに期限があるように昔からの古典的な営業テクニックの一つです。

 「今でないとチャンスを失います」
 「今買えば安いけれども、2.3日立つとどうなるか分かりません」
 「今日が最後のチャンスです」
 「もう一人ぜひ欲しいという方がいます」
 「このお値引きは今回限りです」



■こちらが『時間で追い詰められる』−その1
 もう一つは、買い手側が自分で時間を設定してしまったがために、自分で自分の首を絞めるように時間に追い詰められることがあります。

 「子供の入学があるから、どうしても3月には入居したい」
 「ローン減税を受けるために、年末入居が絶対だ」

といったいわば契約前に入居の予定を決めて行動するのは多くの方が行っていることですが、でも予定がずれていくと契約を焦り、中途半端な打合せのままに契約してしまうことも起こります。

■こちらが『時間で追い詰められる』−その2
09-1119.gif 住宅のトラブルで多いのですが、大体工事のトラブルが発覚するのは工事の中盤以降が多いです。「変だ〜。変だ〜。」と思いながらでも半信半疑、不安を変えながら工事を見守っていたが、やっぱり工事がおかしい。そして専門家に見てもらうと大きな問題が発覚。ところが、すでに今借りているアパートには、解約を申し出ている。再び、解約を取り消して住むことも可能だが、この問題の解決にどのぐらいの時間がかかるか分からない。
・・と中途半端な状態のまま時間だけが過ぎていく、と言うことも住宅トラブルの場合には起こります。そして、曖昧な解決でお茶を濁す。あるいは不利な解決でも入居を優先させると言った判断を狂わせる要素にもなるのが時間です。

 前者は、
相手が設定した時間に買い手が追い詰められる状態』。
そして、後者の2つは、
自分が設定して時間に自分が追い詰められる状態』です。

 このような見ていくと、『時間』というものは、先に仕掛ける方が勝ち。

 ・バーゲンは相手が仕掛けるものです。
 ・決算値引きといったタイムリミットのある仕掛けは相手が仕掛けます。

■時間に打ち勝つ方法
 でもそんな時間を使ったテクニックに唯一勝てる方法があります。
 それは、こちらが『時間』を相手にしないこと。


 「御社は決算値引きだと言ってもねぇ。まだまた予算に合わない。まぁ、時間をかけて御社より安い会社を探しますよ」と言われてしまえば、決算値引きというタイムサービスなんて形無しですね。

 「こんないい加減な工事どうしてくれるんですか。御社への支払は全て完成してから。もちろん遅延金も支払から差し引かせて頂きます。私は賃貸で我慢ですが、御社がその負担をするのですから、ごゆっくりどうぞ」と支払と遅延損害金を手玉にとって支払という武器を使えば、時間はこちらに味方してくれます。

 まさに時間は使いよう。時間に追われるな。といった言葉は、どんな場面でも通用する言葉のような気がします。
 そして、相手が『時間』という武器を使っているときは、こちらがその武器に乗せられてはダメ・・と言うことですね。


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2009年09月25日

交渉と本気度

 シルバーウィークの関係で今週もあと1日なので、昨日の「怒れ」というテーマの続きです。今日、「怒る 効果」というキーワードで検索してみたら、おもしろい記事があったのでご紹介致します。


 このブログやウェブサイトをご覧いただいている多くの方は、交渉というものにあまり関係のない仕事をされている方がほとんどです。言い換えると、建物を買う、建てるという事以外では、ほとんど「交渉」等というものをしていなかった人達ばかりです。
 そのために、どんな方法で相手(住宅会社)と話(交渉)をして良いのか分からない・・というのが正直な所ではないでしょうか。

 そういう方がトラブルを抱えると困ってしまいます。 どこまで本気に言えばいいのか。失礼でないのか。。等々悩みは尽きませんね。

 さて、本題。

怒るべき、3つの条件・・・引用「正しい」怒り方、教えますより
 その方は、怒る必要があるときは「自分の権利を守るとき」「自分を奮い立たせるとき」「本気度を示すとき」と3つの時を書かれていますが、昨日の「ときには怒れ!」はまさに、その3つが重なったものですね。


ヤクザはなぜ怖い
 続けて同じ方が言っています。ヤクザが怖いのは、言っていることと、考えていること、やることが同じ。すなわち「言行が一致しているから」。これは上と同じで、本気度がストレートに響くからですね。

コングルエントの輪・・・引用「目標を実現するための7つのステップ」より
 また、別のページでは、目標は、自分の「考えていること」「言っていること」「やっていること」「感じていること」の総和で、4つが重なりあうところにあることは必ず実現する・・と説いています。

  09-0925.gif



 わかりやすい例として、下のことを例示されています。
 例えば、200万円を投資する、ということを頭の中で考えているとします。でも、口では「いや〜、投資なんてまだ早いよ」みたいなことを言っていると、たぶんできません。「今年、投資をやろうと思うんだよ」と言わなきゃいけません。本を書こうと考えていても、勧められて「いや〜、無理ですよ」とか言った時点でアウトですね。では、頭で考えて、「投資しようと思うんだ」「本を書こうと思うんです」と口でも言ったとします。でも、投資活動をしなかったら、調べることもしなかったら、出版社に持ちかけるとか、テーマを考えることもしなかったら、それは言っただけで終わりですね。行動を起こさないと実現しません。最終的に、自分が投資していることに違和感をもたなかったらOKです。ところが「でも、私なんか」と感じてしまったら、ここでアウトです。


 さて、ここからが本当の本題。

 交渉や駆け引きを仕事の一部としてやってきた人は、本気度が相手に与える効果というものをよく知っています。ヤクザを怖く感じるのは、このことを本能的に行っているからです。

 昨日アップロードした「ときには怒れ」というのも、本気度を知らしめるために「怒れ」と書きましたが、上のヤクザの例やコングルエントの例からすれば、「言行が一致しているから」こそ、その本気度が相手に伝わるのです。

 そして、交渉下手な建築主の相手は、海千山千の交渉ばかりしてきた住宅会社の営業マンや社員達です。建築主が本気で怒っているのかどうかなど、一発で分かってしまいます。なぜなら、怒っていても、それを態度に表さなければ上のコングルエントの例から、ホントの本気ではないと感じるからですね。
 そんな彼らと対等に、自分の権利を主張するには「言行が一致」「コングルエント」が不可欠です。それが態度に出して「怒れ」と言うことなのです。


 「ときには怒れ」の最後に、むしろ怒った方がわだかまりが氷解して後々うまくいく場合が多い、と書いてのはこのことなのです。
 ムニャムニャ愚痴を言っているだけで本気じゃないだろう〜気が済む程度まで話を聞くだけで良いだろう〜という対象から、この人は本気だ〜ということになり、海千山千の相手もやっと気を引き締めて相手(建築主)を見る・・という構図です。


 この方が書かれた内容は、上司としては部下にどう振る舞えばいいのか。目標達成はどうすればいいのか、といったどちらかというと住宅に関係なさそうな内容ですが、どんな場面でも応用のきく普遍的な法則だと思いますよ。

■あるケース
 ある悪質業者との交渉の前、被害に遭われた方が、こんな事を言いました。
 「この業者は○○の違反だから、○○の罰則を適用出来ますね」

 私はこう答えました。
 「行政や警察は腰が重くなかな動きませんよ。本気で告発すると言う姿勢を見せないかぎり、罰則があると振りかざしたところで、相手は蚊に刺された程度にも感じませんよ」

 これも本気度(覚悟)をどう見せるのか。見せられるのか、被害者に必要な本気度、覚悟の話です。



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の水先案内人
です。
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2008年05月20日

異邦人

 今日、住まいの水先案内人のサイトに「異邦人とのつきあい方」というページをアップロードしました。

 『わぁ。変なおっさんや。煮ても焼いても食えんやろなぁ』と逃げ出すか、どうしても『おっさんの扱っているもんが欲しいんや』と食いつくか・・・それがこの話のテーマです。

 まぁ、多くは、悪意は無いのですが、物事がルーズであったり、自分勝手に物事をとらえたり、相手の気持ちを読めない、独断専行などなど、自分ペースでしか仕事の出来ない人達です。

08-0520.jpg 世の中には、『この人チョット変!!』と思いつつ、その会社のあるいはその人の扱っているモノが欲しければ、何とか合わしながらコミュニケーションしていくしかありませんね。

 そういう自分とはチョット違う世界の人を私は以前から「異邦人」と称していたのですが、この話は建築主の側から見た「異邦人」のお話しです。

 数万社がいると言われる住宅業界では、キットあなたもいつかは出くわすしか知れませんね。それも小さな会社ほど、その確率は高くなりますよ。


 でも、このお話しは、建築主の側から見た「異邦人」のことを書いていますが、実は住宅会社の方からも「異邦人」が非常に増えて、住宅会社を困らせているのです。

 それは、「もう一つの自分流」というページを見れば分かりますよ。

 1年間に家を建てたり買ったりする何十万人かの建築主。それを扱っている何万社の住宅会社。
 これだけいれば、どこかに、そしてどちらにも「異邦人」がいるのは当たり前かもしれませんよ。

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2008年04月10日

謙遜した振りして開き直り−作戦

 さて、聞いてはみたものの、よく分からない。あるいは 『これ以上しつこく聞くといやがられるのではないか。』 『信用していないと思われるのではないか』 といった気持ちを持つ人は多くいます。
 そういう気持ちが、ついつい聞くことを躊躇したり、聞かずに勝手な憶測で判断をしてしまったすることが良くあります。
 でも、結局はそれが 『ボタンの掛け違いの最初の第一歩』 になり、つもり積もってくると 相手自身が信用出来なくなってくる・・
 最後は、「何もかも信用出来ない」と大きなトラブルに発展する場合が良くあります。
 私が遭遇したコミュニケーショントラブルのほとんどはこのケースです。

 くどいようですが、『コミュニケーションは、お互いが理解しようとする努力をしなければ成立しませんし、コミュニケーションの半分の責任は、あなたと相手の両方がそれぞれ持っているということ』ことなのです。

 では、躊躇してしまうとき、どうすればいいのでしょうか。

 もっとも簡単で、もっとも効果的な方法は自分を卑下することです。(卑下ってやな言葉ですね・・)
 国語辞典では、自分を人より劣った者として扱うこと。へりくだること。謙遜すること」と書いています。

 きれいな言い方で言えば「謙遜する」ですね。
 頭の良い方に対しては、「能ある鷹は爪を隠しなさい」 が適切な表現でしょうか。

 要は 「知らないこと・理解出来ないこと」 を演じることなのです。

 『すみません。私、頭が悪いので、今の話、よく分からないんです。もう一度わかりやすく説明して頂けますか』
 『申し訳ない。この分野はどうも飲み込みが悪くて。いやぁ。○○の分野なら一発で分かるんですが・・』
 『どうもまだよく分かりません。本当に私頭が悪いですね。分からなかったら、また聞きますね。』

 と、分からないと言う言葉を先に出すのではなく、「頭が悪い」「飲み込みが悪い」といった自分を謙遜する言葉を先に言っておく事がポイントです。

08-0410.jpg なぜかというと相手は、相手に自分を卑下した言葉を使われてしまうと、「馬鹿野郎。何回も聞くな」とか、「これだけ説明しても分からないのか。」「この話はもうこれくらいで良いですね」なんて言葉は言えなくなってくるのです。そして、「わからない」といえば、延々と分かるまで説明せざるを得ないのです。

 つまり、相手に言って欲しくない言葉を制するために、謙遜した振りをして開き直って聞き返す。 そして自分を卑下する(謙遜する。爪を隠す)ということを一度やってしまうと、これほど楽なことはありません。

 この業界は信用出来ない部分があるから騙されないぞ・・と身構えるのも一つですし、知っている振りをするのも方法でしょう。
 でも、いくら調べても知ると言うことには限度があります。それなら、知らないお馬鹿さんになりきった方が、後々ものすごく楽になり、同時に知っている振りをする時の肩の力も抜けて冷静に相手を見ることが出来るようになるのですよ。


 鎧を着ていることだけがベストな方法とは限らないんです。

 どんなシーンでも応用出来る簡単なのに効果の高い作戦ですから、お馬鹿な振りして一度お試しあれ!!



 次回は「セカンドオピニオン」について
    「第六感を活かせ」をお送りします。


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2008年04月08日

フレーズを書き込め

 『遠慮せずに、きちんと質問し、疑問を残さない』ためには、どうすればいいのでしょうか。
 特に日本人固有の気質として、相手に遠慮してコミュニケーションが上手でない人も多くいますし、その代表例で「こんな事を聞いて相手の気分を害しないか」あるいは、「こんな事を聞くと業界の常識ではおかしいのだろうか」といった事を気にして躊躇する場面もあります。


 昨日も似たような事を言いましたね。「コミュニケーションは両方の責任だ」と。
 そのためには、「私は素人なんだ」という事を認識して、「分からないことは聞く」姿勢を持つことが一番大事なことになります。

 その簡単な方法は、自分が聞きたいことや確認したいことを箇条書きにしてメモを作り、それを打合せの一番に最初にテーブルに載せることなのです。
 普通、どんな会議でも、打合せでも、会話というのは会話をリードしようとする者の手で進行していきます。そのため会話進行が苦手な人は、ともすれば相手のペースに載せられてしまいがちです。

08-0408.jpg でも、そのペースを逆転させる手法は、自分の会話テクニックを磨くことではありません。
 テーブルにおかれたたった一枚の紙切れが、そのテーブルに臨んだ全員の視線を釘付けにして、その紙を中心に会話がスタートすることになります。

 たとえば、こんな表現で良いでしょうう。

・保証期間はどこくらい(○○について)
・支払い条件(契約時100万円、上棟時300万円、残り完成時)
・断熱材は何?(床、壁、天井)
・FRP防水とこの建物の防水方法の違いは何?

 細かくなど書く必要はありませんし、むしろ、二行目のように言いにくいことをチラッと書いておくのも一つでしょう。

 こうすることで、聞きたいことや確認したいこと、あるいは言いにくいことも、そのメモが中心となって展開されていきます。
 重要な会議で、打合せの必要なポイントを事前に配布しておくのと全く同じ手法ですし、これをすることによって聞きたいことが漏れることもなくなります。

・聞きたいこと、確認したいこと、言いたいことを自分自身が整理するためにもフレーズをメモる。
・それを相手に提示する(箇条書き程度のメモ)
・それによって会話はそのメモを中心に展開する。
それが「フレーズを書き込め」の意図ですね。


 そして、話の最後に「また、分からないことが出てきたら質問させて頂きます」という言葉を添えておけばいいのです。


 次回は、 「自分の見栄が障害」 となっている話をしてみましょう。あるいは、 「相手があなたの質問をはぐらかそうとしてくる」 場合もあります。
 こういうとき、謙遜は実は最大の武器になることが良くあるのです。
 次回は。。。。。『謙遜した振りして開き直り−作戦』
 その後、「セカンドオピニオンの役割」と続きます。

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2008年04月07日

コミュニケーションは両方の責任

 前回は「インフォームド・コンセント」のお話をしました。
 その中では、患者と同じような立場に立ったお医者さんが、その立場になって初めて患者の気持ちがわかった、という話をしましたが、では、お互いの立場を超えてうまくコミュニケーションを図るにはどうすればいいのでしょうか。

 コミュニケーションには、必ず自分と相手という二人以上の人が必要です。
 その一番大事なことは、『コミュニケーションの半分の責任は、あなたと相手の両方がそれぞれ持っているということ』ことなのです。

 そのためコミュニケーションは、お互いが理解しようとする努力をしなければ成立しませんし、「わかった」という了解の言葉を返さない限り、本当の意味でも理解は成立していません。

08-0407.jpg その結果、前回のお医者さんのように、『自分は説明をしているつもりなんだが・・』と片方は思っているかもしれません。
 しかし、患者にとっては、『聞きたいことを半分も聞いていない』という人もいたかもしれませんし、『不安だが任せざるを得ない』とコミュニケーションを最初から放棄した人もいるかもしれません。あるいは盲目的信頼というものを持っていた人もいるでしょう。
 あるいは、全部確認をして、すっきりした気持ちでいた人もいるでしょう。

 その違いは、結局、相手の問題ではなく、『自分として納得できたのかどうか』という自分の判断と、『どこまでそのことに対してコミュニケーションを図ろうとしたのか』という自分の行為が結果を左右しているのです。

 そのことがわかれば、後はどうすればよいかということだけですね。
 中途半端でも仕方ないと思えば、それはそれであなたの判断。
 すっきりしたいと思えば行動に移せば良い。
 それだけのことですね。

 すっきりしよう、納得して前に進もうと思えば、『遠慮せずに、きちんと質問し、疑問を残さない』ということになります。

 でも遠慮しがちな人も多いですね。そういう人はどうすればいいのでしょうか。
 明日は、「フレーズを書き込め」をテーマにお送りします。



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2008年04月04日

インフォームド・コンセント

 「インフォームド・コンセント」と言う言葉があります。
 その意味は、簡単に言えば「説明と同意」

 『医師が患者に対して、治療内容の方法などを、分かりやすく説明をし、そのうえで治療の同意を得ること

 ・・のようですが、サポートサービスを受けられて自宅を建てられたあるお医者さんが、「私も医師をやっているが、自分で家を建てて、やっと本当の意味のインフォームド・コンセントが分かったよ」と言われた事がありました。どういう意味だったのでしょうか。

 そのお医者さん曰く、家を建てるときは当然自分の専門外なので最初はチンプンカンプンだし、いろいろな本を読み、情報を集めて勉強をした。でもそれでも確証の得られる話とそれだけやっても、よく理解出来ないあるいは判断出来ない話が混在している。

 つまり、家を建てると言うことはある一定量の『不安』を抱えているのだと。

 そしてそれは、患者が医師に診察してもらうときの信頼しつつ不安を持つ心理と同じなのです。

 そこから、医師と患者のコミュニケーションが始まるのですが、このコミュニケーションの取り方にもうまい、マズイがあります。

08-0404.gif そのお医者さんは、何を感じたのか。

 それは、そのお医者さんが家を建てることによって、始めて『患者』という立場と同じような立場に立ったことにより、
 ・建築士への要領を得ない質問、
 ・建築士の返事を消化しきれない建築主、
 ・この建築士で大丈夫だろうかという不安、
 ・このことは心配しすぎなのだろうかという焦燥、
 ・こんな事を聞いては失礼だろうか
・・・といったまさに医師と患者の「インフォームド・コンセント」の関係そのものだったのです。

 その医師が感じられたことは、
 私は患者に対してキチンと「インフォームド・コンセント」をしていたつもりだが、私がいざ患者という立場になってみると、はたしてそうだったのだろうか。。。。

 その方が言われたことを端的に言えば、家を建てることで 『患者の気持ちが始めて分かった』 と言うことだったのです。

 そこから、私(医師)は患者にキチンと説明したつもり、相手も分かったような素振り。でも、家を建てるときの私と建築士の事を考えたら、本当に納得してもらっていたのだろうか。という反省だったのです。

 言い換えれば、この方自身も完全に納得がいった説明を受けた、という事ではなかったのです。
 説明不足の建築士や現場監督。
 自分の意図を適格に表現出来ない建築主。
 時間がないので何となく納得してさやに収めている建築主・・と良くある構図です。

 この関係は建築主と設計者、建築主と営業マン、建築主と現場監督。そして、私とサポートサービスを受けられている方、といったすべての関係に言えることなのですが、では、本当に信頼出来る関係を作り出すにはどうしたらいいのでしょうか。

 それは来週月曜日に。。。。。

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